近年来，宁夏银川市紧扣党中央、国务院关于深化“放管服”改革优化营商环境决策部署，全面贯彻落实市委、市政府“及时了解市场主体对银川营商环境的感受和诉求、有针对性地查找不足、完善政策、改进工作”的要求，围绕营商环境投诉处理规范化、高效化发展，建立健全营商环境投诉举报“直通车”机制，畅通政企沟通渠道，实现企业合理诉求“凡诉必查”“接诉即办”，企业满意度获得感明显提升。

一、改革背景

2019年10月，国务院出台了《优化营商环境条例》，其中，第四十九条明确规定，“政府及其有关部门应当建立便利、畅通的渠道，受理有关营商环境的投诉和举报。”为我市营商环境企业诉求化解提供了坚实的法律保障。

李克强总理强调，“政府工作不仅要继续改善基础设施等‘硬环境’，更要通过体制机制创新，优化营商环境，在‘软环境’上有新突破。”营商环境是一个地方发展的重要软实力，也是核心竞争力。银川市在不断探索改革、健全完善优化营商环境体制机制，破除企业投资兴业痛点、难点、堵点和瘀点的同时，以提升市场主体满意度获得感为导向，将营商环境投诉举报“直通车”机制的建立健全作为优化营商环境的杀手锏，充分体现了我市从严查处破坏优化营商环境的决心和信心，一心为企业消除“痛点”、攻克“难点”、疏通“堵点”、清理“瘀点”的为民情怀，当好服务企业的“店小二”，做到“有求必应、无事不扰”。

二、典型经验做法

当前，全国各地陆续建立起涉企投诉举报化解机制，但都不同程度地存在受理体制不健全、处理机制不完善、监督机制不规范、协调联动不紧密等不足。针对问题，我们借鉴兄弟城市有效做法，推出了一系列改革措施。

（一）建立“三大纪律八项注意”铁规，形成强大威慑力。银川市优化营商环境“三大纪律”：政策稳定诚信，绝不失信违约、新官不理旧账；市场公平开放，绝不厚此薄彼、亲疏差别对待；监管公开透明，绝不任性随意、增加企业负担。银川市优化营商环境“八项注意”：降门槛，法无禁止皆可为；提效能，企业开办跑一次；减税费，规范透明降成本；易兑现，奖补政策落到位；帮您办，省心省力不费事；搭平台，动真碰硬破难题；维权益，快立快审快执行；重承诺，尊商爱商强信心。向全市庄严公布，凡是违反三大纪律八项注意事项一律要从严从快查处，坚决杜绝任何人、任何地方政府、任何单位破坏银川营商环境。从“政策上一致、法律上平等、竞争上透明”的市场环境角度体现了银川市打造稳定公平透明可预期营商环境的坚决态度和执政理念，着力打造西部最优、全国一流营商环境和西部最具投资吸引力竞争力的投资目的地城市。

（二）建立长效化解机制，凝聚全市工作合力。第一，健全投诉举报快速响应和协调联动工作机制。成立了由市发改、财政、市场监管等13个牵头部门组成的“改进作风提升质效”营商环境领导小组，明确工作职责，健全转办督办、整改销号、督查通报工作机制，动态更新市场主体合理诉求化解清单，及时提出分类处置意见，督促责任部门限期整改。第二，建立市县两级联动处置机制。督促各县（市）区开通县级营商环境投诉举报直通电话，指定专人负责5556666营商环境投诉举报电话接听受理，建立工作台账，实行一周一报表、一月一销号。形成“收集审核—分类处理—转办督办—回访销号—分析研判”企业诉求处置流程，实现企业诉求一平台受理、一站式服务、一张网共治、一揽子解决，有效提升投诉问题化解效能。第三，建立督查督办问效机制。将企业合理诉求化解纳入营商环境督查督办范围，把企业投诉问题是否破解、企业群众是否满意等作为衡量工作的主要标准，对主动靠前服务意识不强，解决市场主体“急难愁盼”积极性不高、办法不多的部门，进行现场督办、限时办结，形成负面典型案例进行全市通报。三项机制的建立，使投诉举报“直通车”沿着制度化、标准化、规范化、程序化轨道运行，形成了一级抓一级，层层抓整改，人人有责任，件件有回应的工作格局。

（三）充分调动市场主体参与热情，让企业消除顾虑吃下“定心丸”。营商环境领域企业投诉举报，多涉及企业与政府部门在行使行政权力过程中产生的纠纷，在地位不对等不均衡的条件下，企业常常申诉无门，遭遇闭门羹，而走司法程序漫长，各种举证成本高，企业根本耗不起。为了破解企业“民告官没有好下场”的思想顾虑，我们创新调用存量数据资源，分四批次发送投诉举报“直通车”宣传信息149万余条，实现12万家企业全覆盖，加大网站专栏、电视新闻、报纸专刊等媒体平台宣传力度。向全社会征集涉及市场主体经济活动的工程建筑、公用事业、交通运输、政府采购、招标投标等行业和领域存在滥用行政权力，排除、限制竞争和垄断经营行为的意见和投诉举报线索。只要企业提出合理诉求，提供相关要件，均会受理督办，为企业开通了一条“低门槛”“零成本”的维权之路，大大降低了企业制度性交易成本。

（四）从严从快为企纾难解困，增强企业发展信心。市营商环境投诉举报“直通车”收到企业投诉问题线索，快速反应，转办督办、跟踪问效，核实企业反映问题、提出整改意见，化解了一批企业烦心事、揪心事。案例一：去年12月底，13家电梯企业以既有住宅加装电梯奖补资金兑现不及时、不到位为由欲关停小区业主加装电梯服务。相关责任部门、辖区政府立即启动应急预案，摸排全市相关电梯企业奖补资金兑现情况，积极做好政策解读，争取财政资金，帮助辖区企业申报兑现奖补资金2186万元，企业投诉得到有效化解。案例二：今年3月，西夏区政府高度重视兴泾镇30余家商户反映停水、水质差严重影响日常生活和生产经营问题，及时召开联席会厘清问题症结，完善突发事件应急处置方案，第一时间解决停水问题，实施兴泾镇自来水供水改造项目，解决了周边商户用水问题。案例三：4月，兴庆区在市营商办现场督办后，当即召开政府专题会研究兑付问题，一周内完成10万元AAA物流企业奖补资金兑付。案例四：市智慧城市运营管理指挥中心快速反应，增设话务通信光纤、增加话务通信服务座席，调配网络信息员、调整话务受理员班次，有效化解了因疫情咨询量激增12345市民热线呼损量大问题。案例五：5月，金凤区车管所特事特办，考虑疫情期间，外地企业为银川客户办理车辆解抵押手续提供原件证明材料成本高，采取视频核验的方式办理此件。案例六：海澜之家服装公司抱着试试看的态度，向“直通车”口头反映了某乡镇服务大厅做工装未支付服装款问题，经转办辖区营商办督办相关责任单位，该责任克服资金紧张困难，2周内向企业付清拖欠款项……今年以来，“直通车”受理投诉60件，下达督办提示函、督办通知45期，已办结奖补资金兑现慢、公用服务质量低、乱检查乱收费等企业投诉49件，办结率82%，督促兑现奖补资金、结清拖欠款项2152万元，企业回访满意率达到95％以上。这一桩桩一件件投诉化解，换来了企业一声声感谢，迎来了一面面锦旗，有效缓解了政企矛盾，消除了企业积怨，增强了企业发展的信心和动力。

（五）梳理问题处置“两张清单”，以奖惩机制倒逼企业诉求化解。银川市切实发挥好督办问效的“指挥棒”作用，深入挖掘提炼解决问题雷厉风行、立竿见影的典型案例，形成“正面清单”进行通报表扬、宣传推广，加强正向舆论引导，在全社会加快形成“比学赶帮超”良好氛围；对推诿扯皮、落实不力，不作为、慢作为、乱作为的，梳理形成“负面清单”通报批评，及时转送市委督查室、政府督查室督办问效，限期整改；对仍不按要求整改、敷衍塞责的，按程序报请市纪委监委追究相关单位及责任领导的责任。同时，把整改销号情况作为政府部门年度效能目标考评的重要依据。建立“两张清单”促进了改革成效的充分运用，使银川营商环境投诉举报“直通车”机制真正地做到政令畅通。

三、畅通投诉举报渠道对于优化营商环境的启示

“企业家是候鸟，哪里的营商环境好，它就在哪里停，就在哪里生长。”畅通投诉举报渠道，为企排忧解难，不断提高政府服务企业的自觉性和主动性，破除各类隐性壁垒，营造良好的营商环境，就是发展生产力，激发市场主体活力，提升经济高质量发展。

（一）营造尊商重商亲商扶商安商浓厚氛围是推动“放管服”改革优化营商环境的应有之义。市场主体是经济活动的主要参与者、就业机会的主要提供者、技术进步的主要推动者。保住市场主体，经济发展就有动力，就业就有支撑，税收就有保障，产业链资金链就能稳定运转。千方百计为企业发展提供公共服务和社会服务，才能更好调动市场主体的投资经营和创新发展的积极性、主动性，为企业“代言”“撑腰”，成为企业办事的“娘家人”，营造浓厚的“尊商重商亲商扶商安商”氛围，尽心竭力培育最适宜企业成长壮大的沃土，才能有效提升城市承载力、吸引力，让更多社会投资参与到城市建设。

（二）转变政府职能是深化“放管服”改革优化营商环境的核心关键。习近平总书记指出，“要加快转变政府职能，培育市场化法治化国际化营商环境”。从一定意义上说，改善优化营商环境是一个重塑政府与市场关系的过程，关键在于加快转变政府职能，让政府这个“有形之手”和市场这个“无形之手”更好地配合，从而使二者在相互补充的过程中形成合力，推动资源配置实现效益最大化和效率最优化，进而形成良好营商环境驱动经济高质量发展的倍增效应。

（三）有效化解企业急难愁盼是深化“放管服”改革优化营商环境的高速公路。厚爱三分，关怀备至。畅通政企沟通平台，为企业提供反映诉求获取帮助的有效途径，既为企业搭建解决急难愁盼“快速通道”，又提升了全市各级各部门加快职能转变，提升服务企业精细化服务水平，各责任部门针对企业诉求，第一时间深入研究，主动帮助细化解决措施，切实做到事事有着落，件件有回音，更让企业感受到尊重、享受到地位、增进了创业激情，也为提升企业体验感获得感注入了“强心针”。

（四）提高政府现代化治理能力是深化“放管服”改革优化营商环境的终极目标。营商环境好不好企业说了算。为企业纾困解难是为了进一步提升企业的满意度获得感，实现将来的“零投诉”；广泛征求企业意见建议，让企业家充分参与到涉企政策优化、制定中，是为了避免出现“看得见、摸不着”的现象。企业投诉举报“直通车”，既快速及时解决企业反映诉求，又通过大数据分析厘清企业的共性诉求，将发现的问题及时有效反映到政策修改制定当中。破除利益藩篱，提高政府公信力，把企业满不满意、答不答应、高不高兴、拥护不拥护作为衡量改革进展和工作成效的根本标准，提升政府现代化治理能力是我们工作的终极目标。