一、工作背景

为深入贯彻习近平总书记关于以人民为中心的重要论述，认真践行“人民电业为人民”企业宗旨，全面剖析电力客户涉电诉求。国网银川供电公司探索贯穿全业务、全环节、全领域的电力服务实践举措，以“三深化”助推“三优质”为落脚点，优化内部管理、强化政企协作、深化创新服务，服务经济社会高质量发展，不断增强群众电力获得感和满意度，不断践行央企责任担当。

二、具体做法及相关举措

一是深化政企协同推进便捷优质。银川供电公司与属地政府建立园区供电服务联动机制，将工信局、发改局等部门专属项目经理嵌入供电服务团队，组建“1+1”政企双经理，由电力客户经理和政府项目经理共同推进自治区重大项目落地，形成业扩报装、供电抢修、设备管理、抄表算费等19项服务清单。典农、庆祥等15项工程如火如荼推进，宝丰昱能、中环二期等供电工程超前竣工，兑现了“让电等发展”的承诺。公开信息“晒”承诺，线上线下多渠道全面公开各类办电信息、服务承诺，开通属地网格化7×24小时供电服务热线，51个营业窗口居民“刷脸办电”和企业“一证办电”全覆盖。在“我的宁夏”、i银川等政务APP中嵌入供电服务模块，使政企数据、设备、人员、产业链资源共享，实现电子证照线上共享、项目核准备案、产权登记信息实时自动获取。

二是深化降本增效推进实惠优质。超前开展“气改电”电网接入能力排查，开通特事特办绿色通道，新增变压器21台，创新“店门口”办电服务模式，成立“气改电”业扩专班，投入24组218人，7×24小时不间断开展“气改电”配套工程施工，兜底解决“气改电”用户电力接入需求。运用“四色”服务法，助力企业降本增效。拓展“三零”“三省”服务内涵，160千瓦及以下小微企业低压接入服务实现城乡全覆盖，2023年累计为客户节省投资近3647万元。绿色服务降能耗，深化“供电+能效服务”，推广1.27万户能效账单和5004户能效诊断报告，助推用户节能提效，金色服务助融资。协助闽宁镇建成光伏大棚2223栋，新能源总装机容量达到67.5 兆瓦，年发电量超1.1亿千瓦时。

三是深化创新驱动推进体验优质。围绕网格微信群供电服务，创新研发“银电师傅”智能客服，打造“银电师傅+客户经理+供指中心”协同服务模式，自动采集客户对服务的反馈，实现服务评价数字化，覆盖用户超108万户，响应客户诉求1.6万余件。创新“自助+叫铃人工服务”、“网上国网营业厅+电工双线服务中心”等供电服务模式，全力提升数字化服务水平，优化客户线上报装体验，实现高压客户供用电合同电子签订。针对农村临时短时用电季节性强、聚集性明显等特点，整合云构架、物联网、区块链等新技术，构建“1535共享电源价值体系”。服务“双碳”战略，在悠阅城商业区和枫林湾居住区试点打造了西北电动汽车首个共享充电模式。投运2套共享充电机器人，覆盖122个车位，实现从“车找桩”到“桩找车”的转变，为银川市绿色低碳转型提供有力支撑。

三、取得成效

一是创新政企团队压缩审批时限。通过政企协同“1+1双经理”模式，充分释放了政企信息共享数据的“倍增效应”，提升了客户办电满意度。配套出台项目建设施工占路、掘路、占用绿地审批等支持性政策，改变原有行政审批模式，建立单项备案机制，供电项目前期审批时间压缩30%以上，客户整体接电时长减少30.31天。

二是创新营商举措提升服务质效。推动银川市政府首次出台“水电气报装一件事一次办”工作方案，银川市7个县区供电服务窗口进驻政务大厅，实现“不动产+用电”联合过户，银川地区率先将“水电气”联办融入网上国网APP内，解决客户多元化业务需求。

三是创新服务渠道助力客户满意。创新研发“银电师傅”智能客服，将供电服务与社区网格治理有机融合，为客户提供故障报修、业务咨询、缴费查询等网格服务，实现专员管理、无偿服务、限时响应，7*24小时解决客户涉电诉求，客户办电更便捷、更省时、更舒心，客户电力获得感与满意度倍增。