习近平总书记在视察宁夏时强调，要推动改革开放取得新突破，坚持问题导向，有的放矢推进改革，加强对改革举措的评估问效，促进各项改革往深里走，往实里落。银川市完整准确全面理解把握总书记重要讲话精神，对标对表中央改革决策部署，全面深化改革，聚焦群众需求，以打造“速度更快、服务更优、满意度更高”的目标，以政务服务效能监管为抓手，以更高的标准、更实的举措、更优的作风，打造纵向到底，横向到边的一体化政务服务监管体系，努力营造市场化法治化国际化一流营商环境。

一、当前政务服务监管存在的问题

（一）传统的监管工作方法滞后，不能满足监管需求。当前全国大多数地方的效能监管是针对办事大厅工作人员已经出现的问题开展工作，属于事中事后监管的较多，对于预防性的事前预警、事中提醒的防范性监管较少，难以预警或制止因工作人员失职等原因引起的各类问题出现。在工作中处于被动地位，造成了一系列失职行为不能得到有效制止，效能监管未真正发挥应有的作用。

（二）传统的监管覆盖面窄，未能对政务服务群体进行全面监管。全国各地政务服务人员群体普遍较大，尤其是在全国一体化政务服务平台运用的背景下，国家、省、市、县、乡五级政务服务能力和水平显著提升，然而传统的监管覆盖面过窄，有的地方仍存在监管缺失的情况，群众办事的“好坏快慢”无从监管，还存在群众投诉较多，甚至存在投诉无门的情况。

（三）传统的监管手段少，对工作人员绩效评估难度大。当前全国各地普遍运用传统的监管模式大多属于用眼睛管运行，人员管绩效，办件数据靠报送，人员考核标准不精确，服务质量靠巡检抽查、证照入库靠自觉的人工监管方式，对工作人员绩效评估多以办件量计算，绩效考核指标的体系化程度不高，权重设置不够优化，有关指标可操作性不强，对工作人员绩效评估较片面、不合理。传统的监管与干部评先评优及绩效管理挂钩不紧密，造成监管与干部的成长“两张皮”现象发生，没有很好地调动干部工作的积极性。

二、银川市推进政务服务效能监管的有效经验

银川市大胆探索，勇于创新，在效能监管上下大力气，积极运用“互联网+”新思维，全力打造了银川市政务服务效能监管平台，开展各类业务办理轨迹信息大数据比对、统计、分析、研判和处置，推动监管方式的大转变，监管效能的大提升，为全国做出了有益的探索。

（一）一体化监管破层级，政务服务基层之治持续加强。平台以构建一体化（市、县、乡镇、村四级）监督体系为落脚点，依托自治区“政务云”平台，整合对接各行业系统，切实打破数据壁垒，将专业系统办件信息、好差评、电子证照入库情况纳入银川市综合效能监管平台，为一体化监督体系奠定数据监管基础。将全市各级政务服务机构2000余名工作人员和7024项服务事项列为监管对象。以工作人员办理依据、材料、程序、时限、评价、结果等要素为监管内容，运行中出现的问题追溯到部门、受理人、办理人、分管领导，与人员绩效紧密结合，在政务服务管理领域开展全新的大胆创新。全面深化政务服务领域整体协作，建立健全市县乡村四级贯通、线上线下深度融合的政务服务监管体系，督促实现全市政务服务市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）服务事项的流程一体化、材料一体化、规则一体化，彻底解决政务服务领域存在的“上热下冷、上急下怠、上通下阻”的现象。

（二）智慧化监管控超期，政务服务效能持续优化。平台将每一个监管的事项明确叫号、受理、预审、办理、办结、结果评价等服务节点，从申请人走入大厅叫号开始进行全时空监管，对于等待时长超过60分钟或超过平均时长20分钟以上的窗口发出异常提醒，后台监管人员及时督促加快办理；对工作人员不叫号办理、超期办结、频繁作废这类非正常审批行为进行监管，对即将到期件由后台监管人员向办件工作人员发送短信进行提醒同时系统发出黄牌红牌警示，目前已累计对3600件即将到期业务进行预警提醒，全市超期办件数量已由过去的每季度百余件实现彻底清零。对群众网上申报件应审未审、拖延预审的情况进行纠正处理，做到了事前提醒，提前预警，及时纠错。建立线上服务能力数字化“体检”机制，对各个政务服务部门自动按月生成服务能力“体检报告”，明确指出服务短板和弱项，提供优化服务的措施建议，切实推进在监管内容上，实现从“监管形象”向“监管效率”的转变；在监管方式上，实现从“人工监管”向“智能监管”的转变，以数字化管理手段，倒逼全市政务服务工作效率再提升，持续树牢全国政务服务标杆地位。

（三）大数据分析减时限，群众获得感和满意度持续提升。一是通过汇总、统计各级政务服务事项承接情况、网办事项运行情况、承诺告知事项运行、取号情况、实时排队情况、跑动次数等数据，计算分析事项的实际平均办理时长、审批业务年办理峰值期等，为进一步推进政务服务事项“减时限、减环节、减材料”提供科学的数据支撑。二是通过对办事群众单件事办理次数大于2次、超期办件、超时等待、重复提交材料、绿色通道不通畅、大厅排队人数过多、网上预约时间过长等多种办理轨迹进行大数据比对分析，最终形成科学化的研判通报，有效解决企业群众办事排队时间长、提交材料多、多跑冤枉路、网上申报不成功等痛点堵点难点问题。平台开通以来，监测到银川市零售药店办理量大，开办一个药店平均需要跑动4-5次，需要提交材料35份，耗时一个多月，多头跑路办证是困扰企业和群众的烦心事。针对此类情况，审批部门探索建立了由一个部门牵头、各相关部门参与的系统审批服务机制，对跨部门、跨层级相关事项进行流程优化再造，推出40个业态的“一业一证”改革，业态涉及事项数120个，减免材料总数137个，材料电子化数536个，缩减申报次数71次，压缩总时限802天。截至目前，银川市已发放行业综合许可证556个，按每次办证平均为企业节约成本2000元左右计算，已为企业节省经营成本约111.2万元。

（四）预判分析云调峰，政务服务持续提档升级。

一是对办事大厅取号情况实时监控，随时掌握相对集中办事及排队人数多的窗口，形成预警信息，及时与相关单位进行对接，协调相关部门对办件量大的业务大力推进网上办、掌上办、预约办，同时采取增派人员、增开机动窗口、延时服务等方式办理业务，及时化解大厅可能出现的办件峰值。2022年上半年，银川市全程网办办件量占比31.8%，掌上办件量占比17.5%，全市政务服务效率不断提升，同时减少了大厅办件人员聚集。二是利用历史取号数据提供优化建议，预判分析大厅可能出现的办件高峰期，及时提醒相关部门做到早发现、早研判、早预警、早联动、早处置。银川市不动产事务中心以平台提供的数据为基础，主动推出24小时自助服务查询打印设备和手机查询不动产登记信息功能，市民可根据需求选择离家近的自助机或在手机进行查询办理，及时化解了每年暑期因学生入学查询住房档案而发生的办件高峰，切实方便群众办事。三是利用叫号系统实时统计排队情况，筛选前来办事的高龄老人所在具体位置，为导办人员提供及时提醒服务，主动靠前服务，平台开通以来已累计为7306位70岁以上老年人开辟绿色通道并全程帮代办。

（五）全面监管提效能，政务服务作风持续向好。

一是将办件、叫号、群众等候、电子证照、跑动次数和“好差评”等应用情况时时监控，并通过量化的数据分析，为工作人员绩效考核提供依据、为优化服务提供数据、为追责问责提供证据，形成“制度+数据”的“人”“事”同管政务服务管理新模式，全面客观准确考核评价各部门的工作实绩。二是将“首问负责”“一次告知”“限时办结”“延时服务”等四项制度落实情况，电子证照应用情况、好差评评价结果作为窗口人员考核的重要依据，对未履行工作职责或未按要求落实工作制度的人员追究责任。“四项制度”时刻督促工作人员切实改进工作作风，提升服务质效；电子证照日常归集工作持续推进，已入库电子证照40余万个，启用证照占比80.39%，切实做到了让数据多跑路、群众少跑路；“好差评”全覆盖工作扎实推进，已取得明显成效，全市好差评评价率已达95%以上，差评整改率为100%。三是配套考核制度，把考核结果作为干部选拔任用、培育培养、管理监督和正向激励的重要依据，激发干部激情干事、精准干事的热情，不断推动各项工作落地见效，努力做到让群众满意。

三、加强智慧化政务服务监管的启示

（一）政务服务效能监管，有助于权力运行透明度的提高。习近平总书记指出，“严以用权，就是要坚持用权为民，按规则、按制度行使权力，把权力关进制度的笼子里，任何时候都不搞特权，不以权谋私。”构建科学有效的政务服务监管体系，对审批权力形成高效的制约和监督，对政务服务行为进行有效约束，是确保审批权力正确行使的根本途径。同时加强监督检查和追责问责，把各项制度落到实处，发现问题及时纠正，规范政务服务行为，有助于让权力在阳光下运行，推进透明审批。

（二）政务服务效能监管有助于实现政府职能的转变。党的十九大报告明确提出，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。推进“放管服”改革是我国深化行政体制改革、转变政府职能的重要内容之一。推进政务服务效能监管，完善政务服务运行监督机制，以真实有效的数据分析为手段，加强对政务服务行为的监管，对政务服务中不作为慢作为乱作为、审批不规范不及时不透明等突出问题及时进行整改，全链条优化审批、全过程公正监管、全周期提升服务、全方位转变作风，全面推进各项整改和改革阔步迈进，着力实现政府职能转变。

（三）政务服务效能监管有助于群众满意度的提升。

习近平总书记指出：“始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，是我们党始终得到人民拥护和爱戴的根本原因，充分发挥党密切联系群众的优势至关重要。我们任何时候都必须把人民利益放在第一位，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。”政务服务部门与民生靠得最紧、与群众贴得最近。做好政务服务效能监管工作，有效解决群众排队时间长、办事流程繁、提交材料杂、跑动次数多等痛点堵点问题，有助于做到精准服务、供需对路，推进政务服务标准化、规范化、便利化水平，提升群众满意度。

银川市通过信息化手段结合实时归集的各类行为数据，建立的这种全新的、穿透式的、不留盲区的、不遗死角的新型效能监管方式实现了线上监管、实时统计、有据可依、溯源可查、有错可纠的统一监管模式，解决以往传统我们都是用人管窗口，用人管绩效，管理方式不科学不高效，也没有强有力的说服力的人为监管方式，简化监管人员工作负担同时实现了全市政务服务部门干部作风大转变，工作效能大提升，审批环节大幅压减，办事成本大幅下降，工作人员业务能力提升，为实现3小时办营业执照，40天办项目，1小时办公积金，1小时办房产证的银川审批速度提供支撑。