中卫市12345政务服务便民热线（下称中卫市12345热线）自运行以来，认真贯彻落实习近平总书记关于走好网上群众路线重要论述精神，充分发挥热线作为市委、市政府密切联系群众的桥梁纽带作用，以“一个号码接听群众诉求”“一个平台服务企业群众”“一份工单彰显为民情怀”为工作目标，加大热线归并整合力度，规范提升服务能力水平，在解决企业群众诉求、缓解信访压力、提升群众获得感等方面发挥了重要作用。热线自开通以来，已累计受理各类诉求664690件，办结率99.94%，群众满意率96.12%。

一、靠前服务，倾听企业群众心声“不见面”

一是加大热线整合力度，做到“一号对外”。为逐步破解各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，中卫市12345热线坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，经过充分的摸底调查和研究论证，将12319（城管服务热线）、12315（消费者投诉举报热线）等13条各类政务服务类热线直接整合，双线并行12333（人社服务热线）、12348（法律援助热线）等13条热线，有效推进了各县（区）、市直各部门（单位）及具有公共服务职能的企事业单位服务热线、投诉举报电话等资源的整合。构建了由中卫市12345政务服务便民热线统一接听、统一受理、统一转办的服务模式，实现“接诉即办”“一号对外”。二是建强服务队伍，做到“人员到位”。坚持以提升工作本领、推进服务规范化标准化为目标，先后开展了“岗位大练兵”“话务大比拼”“业务大讲堂”等技能竞赛活动。制定《中卫市12345政务服务便民热线话务人员绩效考核管理办法（试行）》，把劳动技能竞赛融入日常工作中，实行周通报、月评比、季考核模式，突出体现“赛在平时、比在平时”，竞赛成绩与工资挂钩。通过组织培训学习、开展技能竞赛，中卫市12345热线全体职工业务水平显著提升，2022年热线办结率97.92%，满意率96.29%，分别较上年提高6.32%、2.85%，各项数据均居于全区五市前列。话务员代表芮佳娟在自治区政务服务中心举办的“喜迎二十大·热线大练兵”比赛中取得全区二等奖的好成绩。三是设置优化营商环境专线，做到政策咨询“随时获取”。开通招商引资和企业服务专线并设立营商环境和招商引资咨询专席，同时开通了电子邮箱和“我的宁夏”APP受理途径，工作人员“7×24小时”受理企业诉求，为市场主体的举报、投诉、求助、咨询、建议等开辟绿色通道，实现企业诉求“一线直达”，让企业在卫安心投资、专心经营、全心发展。

二、打造载体，优化话务服务“心贴心”

一是优化载体，热线诉求处办走上“快车道”。2022年3月份率先在全区五市中全面部署应用自治区12345政务服务便民热线管理平台，使热线平台终端进一步延伸至乡（镇）、村（社区）一级，构建了市、县（区）、乡（镇）、村（社区）“四级联动”工作模式，提升热线工单办理效能。为推动我市热线工作高质量发展提供了有力支撑。二是规范接话，为提供优质高效服务画上“硬杠杠”。以阳光政务服务品牌建设为突破口，紧盯贴心服务有“温度”、规范服务有“速度”、严格落实有“力度”的工作目标，制定《宁夏（中卫市）12345政务服务便民热线服务用语规范》，明确“耐心多一点，态度好一点，话音甜一点，行动快一点，效率高一点，服务优一点”六个一工作标准，设计接话服务情景模式3类29条54种，全方位、全流程规范了接话服务，提高了热线电话接通率和群众满意度。三是夯基固本，做到解答企业群众咨询“一口清”。坚持“谁主管、谁牵头”的工作原则，督促各部门（单位）围绕自身职责，结合工作实际，整理构建标准化知识并录入系统，建立知识库，为解答企业群众咨询奠定了坚实的基础。

三、狠抓落实，凝聚合力解决问题“肩并肩”

一是完善制度，为办好办事企业群众诉求提供“强保障”。围绕制度的保障、人员的调度、落实的成效、考核的科学等，制定《中卫市12345政务服务热线督查督办工作办法》《中卫市办理国务院“互联网+督查”平台留言工作办法（试行）》等制度15项，明确职责分工、规定办理范围、优化办理程序、明确办理要求，确保企业群众诉求办一件、成一件，用实干取信于民。二是协同联动，凝聚为民解忧的“向心力”。组建热线工单办理督查工作领导小组，实现资源整合、责权统一、上下联动的督促考核抓落实的办理模式。与十多个承办部门（单位）联合开展现场督办十余次，有效解决了企业群众关切的供水、供暖、噪声扰民等“疑难杂症”二十余个，切实把为民造福的实事好事办在了群众的“心坎上”。三是深化成果，做推动经济社会发展的“好帮手”。充分运用大数据分析成果，对每天、每月、每季热线运行情况进行分析、汇总、归纳，梳理全市经济社会发展、民生领域存在的热点、难点问题，形成《中卫市12345政务服务便民热线专报》，第一时间呈报市委、市政府，为政府决策提供依据。“9.20”疫情防控期间，积极参与创新建立“1+N”群众诉求排忧解难专班工作机制，依托12345政务服务便民热线集中收集、处理、转办群众反映问题52559件，办结率100%，该做法被人民日报、新华社等中央媒体广泛报道，国务院联防联控机制将此做法推广到区内外。