中卫市12345政务服务便民热线坚持“解决问题”导向，围绕服务各类经营主体，推行接诉即办、未诉先办、不诉自办的“三办”工作法，以“一条热线听诉求”集中受理涉企问题，“一张派单管到底”层层压实部门责任，“一份考核推进度”高效办理涉企诉求，不断提升涉企服务水平，助力营商环境持续优化。

一、主要做法

（一）接诉即办，开通营商环境服务专线。为高效处办涉及企业投诉、招商引资、营商环境方面的诉求，中卫市12345政务服务便民热线开通企业投诉及营商环境和招商引资咨询服务专线，专设企业投诉专席，安排专席咨询员，专人调度、专人盯办，建立台账、逐项销账。全方位受理，专席话务员通过直接答复、“三方通话”、转办电子工单等方式全天候、高效率受理热线电话、“我的宁夏”政务APP、宁夏政务服务网、“主席信箱”“互联网+督查”等全媒体渠道转来的诉求。全覆盖跟踪，建立营商环境台账，将企业投诉、营商环境咨询、招商引资咨询分类统计，以投诉时间、投诉部门、诉求内容、办理情况及回访结果等关键指标分类记录，做到“事事有着落、件件可追溯”。全身心服务，对投诉政府职能部门及其工作人员损害企业合法权益的工单，办理过程须由部门主管领导牵头处办，答复内容必须包含诉求基本情况、问题核查情况、原因分析、整改措施等内容，且经领导审定后答复；特殊事项要按照“一事一议”原则同步工单办理报告并报送市委、市政府督查室。对涉及政策咨询、招商引资、项目申报的工单，即时转派职能部门进行一对一解答，组织协调政务服务主管部门统一提供“网上办”“预约办”“延时办”“上门办”“代办领办”等服务。

（二）未诉先办，开拓创新季节性专班工作模式。基于上一年度热线数据分析结果，重点把握社会舆情讨论度高、经济社会影响程度大、季节性特征明显的共性问题，适时采用工作专班模式，确保共性问题集中解决、个性问题专项化解、特殊问题妥善处理。对上，为科学决策提供数据支撑。找准周期性、趋势性、倾向性和苗头性问题，利用数据分析结果，梳理常见问题、提出解决对策，以专报形式向市委、市政府报送。2023年供暖季前夕，12345热线组织供热公司形成供热服务专班，梳理近年来的城乡供暖基本情况、供暖高频问题并提出工作建议，以专报形式上报市委、市政府，为供暖工作安排提供强有力的数据支持。对内，向办理部门发出预警提示。2023年“双节”假期，12345热线梳理文旅热点事项受理清单，组建对接沟通工作群，建立旅游投诉台账，对涉及酒店涨价、“黑导游”、高价低质特色产品、餐饮投诉等苗头性问题向文旅、商务、公安、市场监管等责任部门发出预警提示，打好工作“提前量”，提升游客体验感，确保旅游投诉即转即办，营造文明、规范、理性、健康的旅游发展环境。对外，为办事企业群众提供全方位政务服务。结合社会热点，增强与业务主管部门的协同联动，持续更新政策知识库，统一答复口径，向市场主体、办事群众提供涉及工改、人社、医保、公积金、旅游等全方位的政策解答、办事指南、投诉处理等服务。

（三）不诉自办，探索开展“卫警官”服务专线。全力抓特色，以12345热线为载体，结合“周五有约”志愿服务活动，开设“卫警官”服务专线，围绕交通违法处理、罚款缴纳、交通事故咨询、机动车辆安全检验、牌证发放和驾驶员考核发证、道路交通秩序、车辆违规占道等热点问题，以高效、便捷、专业、即时的服务为群众线上答疑释惑，提供即时的一对一在线解答和宣传服务，实现“抓前端”“治未病”。全速抓突破，进一步加强12345热线与110高效对接联动能力，按照“谁先接诉，谁先负责”原则受理诉求，建立对接联动处置机制，畅通平台间互联互通，推动政务数据资源共享，实现群众诉求和警情及时分流、准确核实、高效办理。

二、工作成效

2023年，12345政务服务便民热线共受理群众反映169116件，环比下降42.41%，总办结率100%，回访满意率96.53%，接通率96.29%，群众满意率、接通率、直接答复率位列五市第一。

三、经验启示

一是积极践行“人民至上”理念。聚焦优化“一号服务”，积极发挥“连心桥”作用，高度重视群众和经营主体反映各类诉求，主动及时向有关部门反馈诉求，将市委、市政府对群众的关切、回应及时传达，确保群众诉求“一呼即应”。

二是聚力攻坚急难愁盼问题。强化承办部门主体责任，划分权责边界，针对经营主体反映的突出问题，由主办部门牵头抓总，协办部门通力配合，加快工单办理速度，夯实办理质量，切实解决好事关经营主体的急难愁盼问题，确保企业合理诉求“一办到底”。

三是持续加大督办、督查力度。定期汇报诉求办理情况，及时报送超期、逾期工单的办理情况，适时通报各承办（单位）工单办理、答复质量情况并要求作出书面情况说明，最大程度避免责任领导对工单办理情况不过问、不监督、不把关和承办人员“一报了之”的现象。