自治区政府办公厅：

你单位《关于报请审批全区12345政务服务便民热线管理平台（升级改造）项目初步设计方案的函》收悉。我委组织咨询评估机构对你单位报送的《全区12345政务服务便民热线管理平台升级改造项目初步设计》进行了审查论证。根据审查意见，经研究，现批复如下：

一、项目建设必要性

根据《自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线的实施意见》（宁政办发〔2021〕38号），为推进我区政务服务便民热线归并和管理平台建设工作，原则同意建设全区12345政务服务便民热线管理平台升级改造项目（项目代码：2111－640100－99－04－805734）。

二、建设目标

建设完善全区热线管理平台，将全区各级政务热线统一纳入平台管理，建成标准统一、管理规范、运行高效、协调有力的政务服务“一号服务”平台。强化自助客服、智能知识库等智能化应用，方便企业和群众反映诉求和建议。建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的统一政务热线知识库，为全区12345话务服务和智能应用提供知识保障。建立统一投诉建议总入口，推动12345热线平台与各类线上线下平台协同联动和融合发展。汇聚全区热线数据，推进全区12345热线数据研判分析，充分发挥政务热线“晴雨表”作用，辅助科学决策和社会治理。

三、建设内容及方案设计

依托自治区电子政务外网和公共云平台等现有信息化资源，覆盖自治区本级热线单位及5地市，在现有自治区“12345”政务服务热线平台的基础上，主要进行全区26条热线融合归并后的升级改造，统一呼叫平台适配改造和扩容，业务平台5地市覆盖延伸适配改造，以及升级全区12345热线知识库应用系统、自助服务系统和热线业务主题数据分析系统等。

（一）系统总体架构。包括基础设施层、数据资源层、应用支撑和应用层、用户及服务层、标准规范与安全运维保障体系。基础设施层主要由自治区政务云等现有信息化资源提供。

（二）信息资源规划和数据库。信息资源规划内容主要包括实时服务信息、工单信息、督办信息，数据资源库主要包括主题库、基础资源库、全区12345热线知识库。

（三）应用系统。一是热线融合升级改造，主要对全区26条热线归并，进行接入渠道、座席受理、业务协同、知识库等功能升级改造；二是业务平台适配改造，主要将热线管理平台延伸覆盖至5地市，进行页面风格、用户与组织架构、业务流程、个性化表单、大屏展示、统一绩效考核等功能适配；三是统一呼叫平台适配改造和扩容，主要购置部署语音网关12台、统一呼叫平台软件授权240套；四是升级全区12345热线知识库应用系统（包括知识库基础应用、知识库高阶应用等2个模块）、自助服务系统（包括自助客服、自助挪车服务、自助外呼、自助回访、自助质检等5个模块）、热线业务主题数据分析系统（包括数据汇聚、数据治理、数据挖掘、数据研判分析、多维度数据展示等5个模块）；五是新建统一投诉建议入口模块，改造接口管理模块。

（四）政务信息共享开放系统。对5地市热线系统原有工单、场景知识、组织机构及用户等数据进行迁移，开发与自治区统一身份认证系统、“互联网＋监管”系统、好差评系统等7个系统对接数据接口，实现业务协同、数据共享。

四、投资概算、资金来源及建设期

核定项目概算总投资556.61万元，其中：应用系统工程建设费用500.11万元，工程建设其它费用56.5万元。资金来源全部为自治区政务信息化专项资金，项目建设期12个月。

请严格按照《宁夏回族自治区政务信息化项目和专项资金管理办法（暂行）》（宁发改高技〔2019〕444号）有关规定组织实施，要严格按照批复的建设规模和内容，落实建设项目“四制”管理规定，确保项目按期建成、发挥效益；要严格落实国家密码管理有关法律法规和标准规范的要求，同步规划、同步建设、同步运行密码保障系统并定期进行评估；要严格落实政务信息化建设项目安全可靠的要求，采用安全可靠的软硬件产品；要严格落实政务信息资源共享管理的规定，将形成的信息资源目录纳入自治区政务数据共享交换平台管理，确保信息资源共享。国产密码应用情况、软硬件产品安全可靠情况、政务信息资源共享情况等将作为项目竣工验收的重要内容。

宁夏回族自治区发展改革委        

2021年11月3日            

（此件公开发布）